一、调查背景
截至2024年底，我国汽车保有量达3.53亿辆¹,汽车产销总量连续16年稳居全球第一2。伴随汽车数量的持续增长，其使用过程中衍生的美容、养护、维修及改装等相关服务需求亦日益旺盛。作为汽车全生命周期服务的重要环节，汽车美容、养护及维修改装行业不仅关乎车辆安全性能的保障和驾驶体验的提升，更在推动绿色发展、促进消费升级、拉动内需以及扩大就业等方面发挥着不可忽视的重要作用。
然而，行业快速发展的同时，也暴露出诸多深层次问题。部分经营主体服务质量参差不齐，维修过程中以次充好、隐瞒车辆真实状况等现象时有发生，美容服务亦存在夸大宣传、虚假承诺等不规范行为；价格体系缺乏透明度，随意定价、乱收费问题屡见不鲜；售后保障机制不健全，消费者权益难以有效维护，部分商家在出现争议时推诿责任、拖延处理，导致消费纠纷频发。这些问题不仅影响行业的健康发展，也损害了消费者的合法权益，亟须引起各方高度重视，并尽快采取有效措施加以规范和治理。
在此背景下，为深入宣传中国消费者协会2025年消费维权年主题“共筑满意消费”,进一步了解消费者对汽车维保养护行业的需求与期望，全面揭示汽车维保养护行业现存的问题，有效促进汽车维保养护行业服务质量的实质性提升，充分维护消费者合法权益，助力行业健康发展，《中国消费者》杂志社联合天津、河北、山西、四川、云南、陕西、青海、沈阳、南京、杭州、济南等11个省市消协组织(委员会，下同)共同开展了“汽车维保养护消费满意度调查”活动，旨在构建以消费者为中心、服务高效透明的行业消费新生态，共同打造让消费者满意、放心的汽车维保养护消费环境。
二、调查方式和内容
(一)调查方式
本次活动采用线上问卷方式，先进行电子问卷库的配置，再通过各参与单位官方微信公众平台进行线上问卷推送，最终回收有效样本35710份。
(二)调查内容
调查包含6个主题方向：
1. 消费者画像：通过调查消费者的基本信息，包括性别、年龄、收入水平、自有车辆类型及使用时长等维度，形成消费者画像，了解不同用户群体的消费特征与差异。
2. 消费习惯(偏好):对消费者在汽车美容、养护、维修、改装等服务中的消费习惯(偏好)进行研究，包括消费金额、消费频率、常选服务类型和获取服务的主要渠道，揭示消费者选择服务背后的偏好逻辑和消费趋势。
3. 服务满意度评价：针对美容、养护、维修、改装等不同服务项目，评估消费者的满意度水平；对技术水平、服务态度、价格透明度、便利性(如预约、网点分布)、售后保障等多个关键指标进行评价。
4. 数字化与便捷性体验：研究消费者对数字化服务的接受度，包括线上预约、线上支付、无接触服务等；评估数字化服务在提升消费体验中的作用，并分析消费者对数字化转型中存在问题的意见。
5. 行业痛点与改进方向：收集消费者对服务中的不满点，包括服务质量、价格、透明度、售后响应等；分析消费者在选择服务时的主要障碍(如距离远、价格高、服务效率低等);提炼行业普遍存在的问题，为品牌优化和行业规范化提供参考。
6. 消费者未来期望：了解消费者对未来服务的期待，包括价格体系优化、服务种类扩展、售后保障升级等；听取消费者针对提升该行业消费满意度的建议。
三、调查主要结论
本次调查显示，汽车维保养护消费行业在提升服务能力、推动数字化转型等方面取得了一定进展，为消费者提供了更加便捷的选择。然而，调查也发现该行业在服务质量、价格透明度、维修效率、零部件质量、市场竞争和数字化服务等方面仍存在一些亟待优化的问题。这些问题不仅影响了消费者的体验，也在一定程度上制约了行业的健康发展。
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