从传统角度来看，无论是积分、里程还是返现，客户忠诚都是与交易有关的。企业提供折扣或现金奖励，目的是希望客户一如既往地保持忠诚度。当然，这种方式依然奏效，但仅在一定程度上发挥作用。
以下报告调查了全球400位高管，显示客户忠诚度战略已发生重大变化。五年前，企业认为传统的现金类奖励是建立忠诚度的最关键因素，如今，这种奖励的重要性已下降
至第四位。现今，客户忠诚的前三大驱动因素是：卓越的客户服务、数字化体验和易用性。企业开始意识到建立动态的客户关系十分重要，这种关系远远超过有形产品和交易的范畴。
尽管很多企业正试图适应不断变化的客户期望，但数据显示差距依然存在。仅42%的受访者认为，其组织维系客户忠诚度的方式有效，另只有43%受访者认为，他们的方式是以数字化为优先。55%的受访者表示，他们在过去两年更新了忠诚度战略，很显然的是，企业正努力适应不断变化的趋势。
调查结果表明，企业必须质疑一昧给予奖励的传统做法，并开始重塑客户忠诚度计划的未来。以下报告讨论四大重塑客户忠诚度的关键步骤：
·创造无缝的独特体验：客户喜欢积分奖励，更爱独特的体验，通过额外礼遇和客制化优惠让他们觉得自己与众不同。我们的研究显示，品牌越来越注重客制化和跨行业合作，这为客户开辟了更多赢得奖励与使用奖励的渠道。
·提供完全围绕客户的客制化互动：除了提供现金类奖
励和积分外，企业也须与客户建立个人关系，在客户所在之处与其互动。实际上，57%的受访者表示，与客户建立情感的联结是公司投资客户忠诚举措的主要原因。
·以数字化为优先：面对忙碌且频繁使用数字化服务的客户，数字化解决方案至关重要。企业须通过简单的解决方案提供客户即时的满足。在表示其公司近期已经改变忠诚度战略，或计划在一年内做出改变的受访者中，44%受访者指出背后的最主要原因是为了创造更多数字化体验。
·利用分析预测成效：企业必须从线性洞见转向动态分析，有效连接客户接触点并衡量投资回报。仅41%受访者表示，公司能成功跟踪客户忠诚度计划投资的投资回报率，而只有31%受访者声称拥有极佳的成效衡量能力。
万事达卡与全球领先品牌合作，帮助企业重新制定客户忠诚度战略，并跳出传统的客户参与模式思考。通过端到端的解决方案，我们帮助企业重塑忠诚度战略，以吸引客户、与客户交流和并挽留客户。万事达卡数据与咨询服务部门以全球技术网络为本，拥有30多年的忠诚度领域知识，我们致力为客户创造难忘的体验，使其一再回头。报告数据显示，客户忠诚度计划的前景正发生变化，应对速度最快的企业将脱颖而出。
重新勾勒驱动客户忠诚的新蓝图
传统的忠诚度计划以积分、航空里程、折扣或返现为基础，而为了与客户建立持久的关系，许多企业正将目光转向传统计划以外的范畴。他们在继续提供传统奖励的同时，也在寻找其他方式促进忠诚度，如向客户推广彼此的共同价值。另外，企业们也为客户提供客制化的体验和互动，给予他们特殊礼遇、提前通知客户活动和促销的相关信息。
这是《哈佛商业评论》分析服务对全球超过12个主要行业的400位高管进行调查后的关键发现。这项研究探讨不同企业如何应对顾客忠诚方面的变化，发现最新趋势、战略与技术投资。
调查显示，就在五年前，企业普遍认为，积分和里程等传统奖励是决定忠诚计划是否成功的最重要因素。而如今，这些高管将传统“经济类奖励”的重要性排在第四位(42%的高管认为它是决定成功的最重要因素),排在前三位的依次是“卓越的客户服务”(51%)、“数字化体验和全渠道串联”(48%)和“易用性”(45%)。或许更能说明问题的是，这些高管认为，未来五年数字化和全渠道串联将成为最重要的决定因素(53%),而“经济类奖励”排名靠后，与“建立会员社区”并列第八位(均为29%)。图1
乐天门店网络(Rakuten In-Store Network,前身是美国的返利网，Ebates)总经理艾琳·沃伦(Erin Warren)表示：“当今消费者不一定要靠一些实物或有形之物才能感受奖励，”客户能在乐天门店网络的合作店家购物获得返现。“那些最佳顾客希望获得某种认可，来确认自己确实是你最忠诚的客户。奖励是提高客户忠诚度的元素，因为它能使客户觉得自己与众不同，并借此获得消费店家的认可。”
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