银行业个性化用户经营思想领导力白皮书.pdf

在当前利率市场化以及严监管环境下,商业银行积极拓展中间业务收入,大力发展零售银行业务,提升对客户的整体金融服务能力。银行卡作为零售金融业务的重要载体以及银行为数不多的用户高频使用场景,成为了各商业银行零售转型的重要方向。同时,随着新发卡数量以及活跃用户数量增速放缓,存量用户经营重要性凸显。为持卡人提供个性化用户经营可以在提升用户忠诚度的同时,为银行的收入增长创造可持续动力。

在当前阶段,部分银行已在多触点实现了针对不同用户的个性化经营,并且Al技术在该领域的应用也获得了广泛关注。但由于组织架构、技术水平、运营能力等各方面的差异,不同银行在该领域探索的深度及广度存在差异。同时,银行也广泛面临着用户丰富的个性化需求与有限的个人信息共享之间、灵活的用户经营需求与稳定的内部管理之间、广泛的数据分析需求与趋严的数据监管合规之间等各方面矛盾。

为应对这些矛盾及挑战,银行需要在合法合规的基础上,以建立及守护用户、银行、合作伙伴之间的广泛信任为根本,打造可持续的用户经营体系。坚持以用户为中心,尊重用户隐私与差异化需求;借助专业合作伙伴运营平台,提升用户经营的效率;并通过可靠的Al技术,保证算法模型的可解释性与公平性,打造集用户可持续、运营可持续、技术可持续为一体的用户经营体系。

2022年3月,Mastercard委托Forrester Consulting针对银行卡持卡人个性化经营进行深入调研。Forrester对102名国内银行卡业务负责人和524名活跃的信用卡用户进行了线上调研,并对六位来自国有银行和股份制银行的卡业务关键决策者进行了深度访谈。通过本次调研,Forester发现以下关键调研结果:

银行已在多触点、多场景探索用户个性化经营。在本次银行调研中,超过40%的受访银行表示已在APP、小程序、短信等触点实现了较高水平的个性化经

营,在第三方互联网平台上实现针对持卡人的个性化经营在当前阶段实现水平较低,但受到了广泛关注。87%的受访银行表示金融产品推荐是比较重要或非常重要的个性化经营场景。银行期望通过针对持卡人的个性化经营实现活跃度提升以及客户满意度提升等目标。

Al技术在个性化经营领域获得广泛关注,同时面临诸多挑战。21%的受访银行表示已在个性化用户经营领域较大规模使用Al技术,另有63%的受访银行表示已部分使用或试点测试。在具体实践中,银行在Al技术的应用方面还面临诸多挑战,51%的受访者表示无法获取足够数据搭建Al模型,60%的受访者表示无法保证模型结果的公平性,65%的用户表示无法实现模型结果的可解释性。

持卡人对于个性化的需求日益丰富,同时隐私保护意识日益提升。在本次持卡人调研中,专属优惠、个性化沟通方式、特定的搜索结果推荐等个性化服务均获得了超过60%的持卡人关注,但仅有22%的受访者表示对于发卡行提供的互动内容非常满意。同时,持卡人已积极采取措施对个人信息进行保护,例如超过80%的用户已积极采取或部分采取措施阻止银行APP及网站对其活动数据进行采集。

本文来自知之小站

 

PDF报告已分享至知识星球,微信扫码加入查阅下载3万+精选资料,年享1万+精选更新

(星球内含更多未发布精选报告.其它事宜可联系zzxz_88@163.com)