阿里云研究中心:智能时代的客服中心变革与发展.pdf

客服中心直接面向大众消费者,而近几年消费者因为移动端技术的变化和影响,行为模式和生活方式都出现了改变。随着消费主权时代背景的到来,大众对于业务服务的期望不断增长,数字时代消费者不仅更年青化,而且对于服务渠道和模式的需求也更个性化。

2010 年至2018 年,中国呼叫中心座席总规模的年复合增长率保持了15%以上的增速。2010年为64万个,至2017年上升至195万个,随着更多企业加入客服呼叫中心建设,呼叫中心坐席规模将保持持续增长,到2018年达到230万个。呼叫中心座席的增长对企业成本造成较大压力,以中国移动为例,其全国客服座席数量已经接近6万个。一方面是客户服务满意度的迎合,另外一方面是企业成本的不断增加。呼叫中心陷入“一半是海水,一半是火焰”的整体行业焦虑中。

根据行业调研显示,传统客服从业者对工作的不满意程度高达51%,不满意的主要原因包括工作强度大(加班情况普遍、经常值夜班或轮岗)、工作内容枯燥,重复性强(回答大量重复性标准问题,耗费大部分时间和精力)、负面情绪多(处理客户投诉,部分客户刁难,心理压力大)、晋升路线不明确(缺少系统化的晋升机制)。这些因素直接导致客服人员的流失率偏高,进而造成新员工的招聘、培训、生产效能等隐性成本变高。

 

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