领先公司目前均已在业务中融入客户体验 2020 年，客户体验 (CX) 方面的投资将会增加，因为高管们更 加确信这方面的商业效益，因此将其作为优先事项。
• 高管将 CX 优化作为组织 2020 年首选的“最大机遇”。
• 大约半数 (51%) 的高管计划增加与 CX 相关的技术支出。
但是，他们是否具备实现 CX 目标所需的基础架 构、方法和人才呢？
在《2020 年数字趋势》报告中，来自最高层受访者的调查结果 表明，要成为成功的 CX 领导者，高管需要回答三个关键问题： 我的技术基础架构支持 CX 吗？
• 《2020 年数字趋势》报告继续显示出技术在支持体验管理方面的重要性，CX 领导者拥有高度集成的云营销技术的可能性比同行高 出六倍。在所有受访品牌中，将战略和技术完美结合以达到理想效果的 CX 领导者约占 10%。
• 相应地，只有 13% 的受访高管表示他们的营销和 CX 技术高度整合，这凸显了加大投资的必要性。
• 各种因素促使企业领导者进一步了解和评估 CX 投资的商业效益，技术就是一个很好的例子。
我是否充分利用了诸如人工智能 (AI) 等技术？
• 三分之二 (66%) 的高管表示，他们的组织或者已经在使用 AI 和机器学习技术，或者正在计划进行此类投资。
• AI 越来越多地为客户旅程管理提供支持，并且有助于为客户大规模提供最相关的实时体验。
• 尽管高管们往往在自己组织内使用各种 AI，但许多公司迟迟未能认识到数据分析、自动化、优化和个性化等领域的机遇。
我是否成功吸引了组织所需的人才和技能？
• 与其他受访者相比，高管将吸引和留住人才视为 2020 年主要关注点的可能性要高出 33%。这是因为对新技能和能力不断增长的需求 导致了对影响变革的优秀人才的激烈争夺。
• 同时，企业也开始关注将学习作为一种战略职能，以增强能力并推动转型计划。CX 领导者在培训和技能培养方面进行投资以实现目 标的可能性明显更高。
• 成功的领导者会建立一种承诺文化，完善人才战略并在持续学习方面进行投资。
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