引言PREFACE
客户体验的“持续价值”,你感受到了吗?
“客户体验的价值刮底在哪里?”这是信市得(众言科技旗下，专注客户洞察与体验管理的品牌》在以往跟企业的合作过程中常被问到的问题。这里的价值，是指客户体验改善后，企业经营和决策者们能够看到的“显性价值”。站在决巢者的角度，当然希望客户体验的提升能够直接与投资回报挂钩。而从宏双趋势来说，客户体验和ROI之间里现正相关的关系。
但从客户体验的改变到ROI提升。这个过程中有可能产生膨响的要素很多。所以在实际的数据验证过程中，要衡量客户体验的“显性价值”有两大难点：
1.鉴于客户体验的“主观性”和RDI的“客观性”视角差异，客户体验提升与ROi之间的相关关系并不是十分直观、稳定的，很难建立起一个稳定的计算模式一例如客户体验提升了10个点，RO通常会有所提升，但提升的具体方面和幅度则不好确定。
2.缺乏“放之四海而皆准”的“通用模型“来统一衡量来白不同产业、企业和品牌因客户体验改善带来的“显性价值”。经过多年与企业合作者们的共同探索，倍市得确实发现了一些客户体验的价值体现模式，但不同产业、不同企业所表现出的价值展现模式各不相同，很难跨品类，甚至跨品牌去衡量。
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