随着中美贸易摩擦的持续以及 疫情反复，CRM市场也受到严 重影响，大量企业客户特别是 制造、旅游、餐饮等CRM渗透 率较高行业受到的持续影响更 为严重，但从中长期角度来看， 竞争环境恶劣更加凸显出客户 运营的重要价值，企业对CRM 的应用成熟度得到快速提升。
虽然制造业、旅游等行业受挫， 但软件开发、互联网服务行业 呈现一定程度增长，线上业务 发达的行业成为CRM抵御风险 有力的堡垒。
接近半数的企业用户采用CRM 解决营销、服务管理问题。
中小型企业注重提升营销能力， 获取新客；大型企业则注重客 户服务能力，提升客户满意度 l 虽然CRM中的报表功能使用率 较高，但企业用户依然对CRM 的数据及时准确性存疑，无法 支撑智能数据分析，提供精准 的决策支持。
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