2018年银行用户体验大调研报告
过去一年中，金融政策不断出台，互联网金融继续深入，金融机构在产品设计、业务形态及营销模式上加速谋变，力图更好的服务于用户。
在此形势下，银行要将同业竞争转变为同业合作，共同应对互联网时代用户体验的重新定义。2017 年调研发现超过1/3的用户在银行放置流动资金的比例相对减少，且多流向各种互联网金融平台。2018 年调研结果显示用户对互联网金融平台的使用程度进一步加深，50.5%的用户最常使用支付宝和微信管理流动资金，而最常使用银行管理流动资金的用户占比为33.1%。用户在互联网金融平台开展多项金融业务，在银行仅以传统的转账汇款和贷款为主。使用体验简单、方便快速、存花贷等功能完善多样成为用户选择使用互联网金融平台的主要原因。
面对激烈的竞争和挑战，银行开始从传统思维转向互联网思维、用户体验驱动思维。通过数字化转型，打造金融服务生态圈，以此提升用户金融服务体验，将挑战转变为机遇。从用户渠道使用情况来看，用户对数字化渠道的依赖度越来越高，并且对不同渠道定位存在差异。对比17年数据，使用手机银行App办理业务的人数比例增长5.8个百分点，银行微信公众号增长1.3个百分点。手机银行App成为用户办理银行业务的核心渠道，银行微信公众号是用户获取营销信息的来源，线下网点是辅助用户办理部分特殊业务的主要途径，而线上线下渠道的协调配合成为用户对银行体验升级的新期待。
为提升用户全渠道- -体化体验，银行用户体验联合实验室构建了数字银行用户体验评估体系:
多维度评估体验:从渠道、关键业务/服务、系统体验、服务创新四个维度深入了解数字化渠道体验现状。
细分渠道深入挖掘:以上手简单、功能完善、与线下渠道的配合度、界面友好性、稳定性、响应速度及安全性为细分维度，深入挖掘各数字化渠道的体验问题。
总览数字化渠道体验水平:基于多维度评估、细分渠道体验量化，整合数字银行用户体验评估体系评分得出WeUX指数，以衡量整个数字化渠道的体验水平。
随着整个金融行业的变革,以用户体验为核心，从业务体验到渠道体验全面优化升级,是银行破局而立的主要方向。银行用户体验联合实验室与36家银行同行，希望挖掘用户金融需求、把握需求变化，为评估用户体验提供工具，助力银行业用户体验的提升。|
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