哈佛商业评论：开启客户洞察和推动客户体验的关键.pdf

Harvard Business Review发布了新报告“实时分析”。现在的消费者有很高的期望。他们希望企业在任何时候、任何场合下都能满足他们的期望。消费者会响应及时、定向，并根据他们需求定制的体验，并拒绝那些没有满足这些条件的体验。

为了做到这些，企业必须能使用实时数据分析来差异化他们的品牌。得益于人工智能、物联网和云计算等一系列技术的发展，企业有更多机会进行实时数据分析。而且，先进的客户数据分析不仅仅是可能，对那些希望和受众紧密相连的企业来说是必须。

目前消费者最期待的是个性化体验，而实时分析则是企业传递个性化体验的核心。

HBR调查了560名企业领袖，近2/3的受访者表示实时客户分析对他们的企业整体表现很重要，近8/10的受访者表示这一点在未来2年也非常重要。

其他发现：

近6/10的受访者表示，他们的企业因为使用客户分析，客户保留和忠诚明显提高。

超过半数受访者表示，使用实时客户分析让他们更好地理解客户旅程。

近3/4的企业领袖表示过去一年在实时客户分析解决方面的支出有所增长。

这些趋势以及实施客户分析已经在一些面向客户的行业生根。零售、银行和电信行业，以及新兴的网络企业是早期采用者。这些企业用实时数据和可视化工具来提高客户体验。他们的目标是提高收入份额，有些情况下甚至取代了领先的企业和整个行业。

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