信通院-客服中心智能化技术和应用研究报告（2021年）.pdf

一、客服中心智能化概述  

（一）客服中心范式随社会需求和技术变革不断演进

（二）高成本和低效率的发展现状倒逼客服中心转型

（三）政策引导、需求拉动、技术支撑共筑发展蓝图

（四）服务业态升级、运营模式优化、生态定位拔高

二、客服中心智能化技术路线 

（一）重构客服中心存在形态和运营模式

（二）赋予客服中心多项感知和认知能力

（三）打造客服中心全新劳动力和生产力

三、客服中心智能化业务场景

（一）功能定位愈发清晰，深度赋能通用场景共性需求

（二）作用价值持续挖掘，初步满足专用场景个性需求

四、客服中心智能化产业现状 

（一）基础设施、技术产品与行业应用协同塑造产业发展格局

（二）智能加持、资本加注、厂商发力联合推动市场快速发展

（三）持续扎根客户服务刚需行业，加速推进行业数字化升级

五、客服中心智能化发展趋势 

（一）多重风险日渐凸显，技术生态和标准均亟待完善

（二）政产学研用多方共治，加速客服中心智能化升级

（三）顺应时代发展变革，打造智能化客服中心新风貌