银行业正在开展数字化竞赛。2018年,全球各 大银行计划专项投入97亿美元提升前端的数字化银行业务能力。’对于许多零售银行 而言，网银和手机银行至少与银行网点和自动取款机 同样重要。
全球银行己经了解如何通过对数字化技术的投 资赢取客户并提升客户满意度。例如,美国银行移动 渠道贡献的存款高于其网点。该行首席执行官Brian Moynihan近期表示，投入发展数字银行能力有效提 升了客户满意度。3 但满意度存在差异。随着苹果、亚马逊、谷歌等技 术巨头成为数字化参与度的典范,许多消费者与这些品 牌之间的情感联系比他们与其主要银行更为紧密,本报 告随后将会详述。如果银行希望保持同步，则需要提升 数字化体验以建立这种情感联系,并将最终转化为互 动粘性,积累更多创造利润的客户。
2018年5月，德勤金融服务行业研究中心对17个 国家的17,100位银行消费者进行了调研,旨在评估当 前银行数字化参与度的情况。我们询问受访者使用不 同渠道和服务开展数字化交易的频率,同时也调研了 消费者对数字化银行能力的期待和看法,以及禾来使 用其他数字化银行服务的可能性。
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