疫情三年，高端连锁酒店品牌口碑与顾客满意度呈现连续下滑，行业整体用户体验下行。如果从C-NPS和C-CSI的数据时间来看，2023年上半年体验问题仍然未能得到改善。
从两个指标分别代表的价值和底层逻辑来看，高端连锁酒店不仅未能提供惊喜，甚至连最基本的满足需求也出现了问题。
观察TOP5榜单，品牌体验表现各不相同。喜来登仍处于行业榜首，但C-NPS下降达到18.5分，满意度下滑幅度较小，仅
为3.5分。从得分变化来看，喜来登的基本服务能力相对稳定，但其提供惊喜的能力明显下滑。同样，按照两个指数的不同价值来分析，希尔顿两个指数均大幅下滑，其基本的服务能力表现出了较大的问题。
行业TOP5中表现较好的是洲际和凯宾斯基，其获取用户口碑的能力得到明显增强。
为了对高端连锁酒店的体验槽点有更直观
的感知，我们通过微博渠道搜集2023年1月至今用户对品牌的公开评价，并将用户的负面反馈绘制成词云图。云图中字体大小粗细直观的反映了问题的集中程度。
词云图发现，消费者对高端连锁酒店“槽点”集中在“服务品质”,例如人员服务态度、员工素质、停车管理等问题，消费者对于高端连锁酒店的期待已经从硬件星
级转化为软件星级。
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