在数字化快速发展的大背景下，随着消费人群及其消费意识的转变，客户对服务体验的需求持续升
级，客户服务从单一的售后服务，前置到品牌营销乃至扩展至客户生命周期的全链路，智能客服的边界也在不断拓宽拓深，在为企业提供客户服务基础上，更多地切入业务场景。同时，在新一代人
工智能技术赋能下，创新的智能化应用在客服领域逐步加深。
从智能客服应用场景来看，最开始聚焦售后服务，后来延伸至智能外呼。随着政策监管趋严以及人工智能等新兴技术的快速普及，智能客服的范畴进一步延展至在线客服、坐席辅助、智能质检等领
域，以期通过底层技术的辅助，持续加深对客户画像及需求的理解，提升响应速度、服务效率、服务规范度。
从智能客服的发展路径来看，尤其是随着甲方对于客户全生命周期价值（CLV）的日趋重视，客户服
务已不再只是成本中心，其定位也在不断往“价值中心”加速演进。伴随人工智能、云计算等新技
术的不断普及，加之新冠疫情的影响，通过智能客服平台来破除传统客服行业发展桎梏成为越来越多企业的必然选择。智能客服，可实现全天候响应，通过替代部分人工或与传统人工服务进行高效
结合，提升整体的客户咨询匹配准确率及成功率，最大化客户满意度，为客户的业务咨询、复购、
口碑传播等提供支撑，帮助甲方降本增效，持续优化客户体验。
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