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IBM商业价值研究院:从客户体验到企业体验 – 实现客户体验终极目标之六大领先实践

 

客户体验终极目标之旅的六大领先实践

尽管大多数调研受访者都努力让团队参与到客户体验工作之中,但我们发现只有一小部分表现出众的企业,他们在实现客户体验终极目标的旅程中走得更远。这些我们称之为“远见者”的企业只占调研整体样本的 14%,这是根据三个特征进行评判的,数据由受访者自行提供。所有“远见者”企业都:

― 肯定地表示他们的员工已将品牌愿景视为企业基因的核心组成部分(而表达相同观点的其他企业的比例仅为 22%)

― 将理想客户体验的阐述或直观展示作为品牌愿景的一部分(而表达相同观点的其他企业的比例仅为 51%)

― 建立品牌愿景管理团队,并整合到企业的整体品牌管理中(而表达相同观点的其他企业的比例仅为 21%)

值得注意的是,对于本次调研中包含的每个绩效指标(包括财务状况和客户满意度),更多的“远见者”企业表示,与其他受访企业相比,过去三年自己企业的表现优于同行(请参阅侧边栏“‘远见者’企业收获成功”)。

“远见者”企业在保护和管理品牌愿景方面充满热情。他们致力于通过客户体验表现品牌愿景,并将品牌愿景作为企业文化的基础。在我们的受访者案例中,重点介绍了“远见者”企业的成功方略中所反映的以下六个领先实践。

  1. 从理解转变为行动。

更多的“远见者”企业指出,他们的品牌愿景会影响员工在所有组织层面上的行为。

  1. 使品牌愿景与企业战略保持一致。

“远见者”企业致力于确保品牌愿景与职能战略保持一致。

  1. 利用技术帮助客户和员工进行创新。

客户往往会被具有创新精神的企业所吸引 ― 但前提是这种创新必须富有意义。

  1. 激活员工体验,进而激活客户体验。

“远见者”企业努力将品牌愿景融入整个企业的流程和计划中,帮助员工激活组织的理想客户体验。

  1. 让生态系统参与塑造体验。

“远见者”企业非常注重让生态系统为理想的客户体验做出贡献。尽管在做出有关建立外部关系的决策时需要考虑诸多因素,但合作方是否具备相同的客户体验理念应该作为优先考量因素。

  1. 将换位思考作为优先任务,转变企业文化思维。

要在整个企业采用以客户为中心的理念,组织需要转变文化思维。要从过去的主要关注于成果,转变为站在客户的角度思考问题。

 

 

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