2021年美国零售银行满意度调查.pdf

客户满意度随着数字化而提高:在大流行之前,仅数字化客户仅占零售银行客户群的 30%,在任何渠道中,客户满意度通常是最低的。 今年,41% 的客户仅使用数字技术,并且对银行产品和客户服务的数字化程度高的客户的满意度提高最多。 • 银行加大力度帮助财务不安全的客户:近四分之一 (24%) 的零售银行客户表示他们的财务状况比去年更糟——高于 2020 年研究中的 14%——只有一半的客户表示 他们对目前的财务状况感到满意。
尽管存在财务挫折,但今年零售银行的整体客户满意度有所提高,其中那些感觉财务状况不佳的人的满意度显着提高了 21 分(以 1,000 分计)。
• 大多数客户认为他们的银行在大流行期间为他们提供了支持:近三分之二 (63%) 的零售银行客户表示,他们的银行在大流行期间完全支持他们,这使得再次使用该银行的可能性增加了 86%; 净推荐值®1 提高 60 分; 问题或投诉减少了 48%。 客户在大流行期间与支持相关的特定银行行为是免收费用; 支持社区; 提供额外的建议/指导; 并提供延迟付款宽恕。

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