神策研究院-银行渠道用户体验管理体系建设与实践.pdf

随着用户金融体验场景从线下向线上不断转移,手机银行App、微信银行等线上电子渠道迅速成为客户金融服务主要载体,同时用户对线上端服务及体验要求也越来越高。当前用户对产品的选择,很大程度上会受到场景下产品体验感知影响。所以,做好科学的用户体验体系建设,持续优化迭代用户线上体验,保障用户线上服务体验得到满足,才能促使用户持续地使用和留存。

一、银行业用户体验管理现状洞察

基于对银行行业电子渠道的整体用户体验管理情况的研究,发现普遍存在以下四大问题:;

1、用户体验难量化
用户体验的概念较为主观,无法确定用户在使用过程中是否产生问题和不便,无法察觉产品服务中存在哪些问题,同时无法清楚的定位问题产生的环节。如何快速、客观、形象的描述当前产品的用户体验现状,成为银行需要急切解决的难题。

2、客诉反馈难定位
通过客户投诉、客户调研拿到的用户体验反馈结果,由于影响因素较复杂,无法快速直接定位问题,同时较难确认反馈问题的普遍性及严重程度,从而无法进行有效的诊断和提升。我们在 AppStore搜索银行,会发现列表中前几十位的很多银行App 基本都是2-3星。我们随意打开一个评论区,能看到各种针对银行移动产品的吐槽。但针对这些吐槽,行方都较难做出有效的改进动作。

3、迭代全凭感觉及经验
由于用户体验问题难以监测,导致在产品的迭代过程中,产品功能的增、删、改,无法围绕产品自身的用户体验进行升级。产品的迭代方向更多的是参考同行业优秀的头部银行迭代经验或者根据产品经理自身经验,无法做到围绕用户体验进行迭代,无法在自己产品的用户体验上做出实质性的优化及创新。

4、业务价值难定义
用户旅程往往会跨越多个渠道、多个业务线,单个部门越来越难满足用户的综合需求,用户体验管理不能再由银行相关部门在单个条线或者渠道范围内独立进行,所以各大银行都陆续开始建立用户体验处/部,但会发现组织工作内容较难划分,用户体验价值在各渠道业务价值中难定义,导致用户体验管理组织相关工作难推进。

本文来自知之小站

 

PDF报告已分享至知识星球,微信扫码加入查阅下载2万+精选资料,年享1万+更新

(星球内包含更多网站未发布精选报告)