过去18个月，客户互动战略已被重新定义，随之而来的复杂性也是前 所未有。如今，某些宏观趋势正在逐渐显现：消费者在线上线下渠道 之间来回切换，线性客户旅程已成过眼云烟。消费者希望获得更加定 制化和个性化的体验，但是同时对其数据的收集和使用更加谨慎。甚 至便利性的定义也已发生变化，因为消费者希望一键获取产品和服 务。除产品和服务之外，消费者更加关注品牌宗旨——如果只为实现 利润最大化，许多消费者甚至在企业向其提供服务之前就会离开。
上述趋势导致企业亦需面对内部复杂性问题。随着人工智能在客户体 验中变得至关重要，企业开始争相寻找可以提升并整合创造和分析能 力的人才组合。与此同时，企业正在致力确保其所拥有的人才以及其 所提供的体验具备代表性和包容性。然而，在市场预期达到历史最高 点的情况下，营销预算却降到历史最低点。1 随着上述趋势不断增强以及整体环境日趋复杂，企业如何才能实现蓬 勃发展？
我们认为，企业需要重新审视客户互动方式，原因在于：全球营销趋 势高管调查显示，高增长品牌（年收入增长率达到10%或以上）正在 摒弃单点解决方案，全面解决客户体验问题，包括践行企业宗旨以及 调整客户数据战略。
根据从高增长品牌中得到的启发，我们采取全面方法编制了《2022 年全球营销趋势》报告。我们邀请了来自五个国家的高管以及全球 11,500名消费者参与调查，并对全球领先企业的18位高管进行了深 度访谈（请参阅侧边栏“调查方法”了解更多信息）。最终，我们确定 了七大趋势，这些趋势以客户为中心并且可为制定解决方案提供全方 位视角。
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