2019年双11网购消费投诉与体验报告.pdf

领域分布:(1)国内网购:占“双11”投诉总量的60.50%;(2)商家投诉:与平台纠纷其次,占比为10.76%,创历年新高(如近期社交电商“淘集集”被爆崩盘危机,商家投诉店铺保证金难退爆棚);(3)跨境网购:占比为7.52%,是投诉领域居第三。

地域分布:2019 年“双11”期间,广东省(14.32%)、江苏省(8.99%)、浙江省(7.63%)、北京市(6.79%)、上海市(6.69%)、山东省(6.48)、四川省(4.70)、河南省(3.79%)、福建省(3.87%)、湖北省(3.66%)为消费者电商投诉集中的前十大省份。

性别比例:男性投诉消费者全网电商投诉占比为52.77%,女性占比为47.23%。TOP20 电商消费投诉问题:退款问题(21.21%)、商品质量(11.81%)、发货问题(10.55%)、虚假促销(7.94%)、网络欺诈(7.63%)、霸王条款(7.00%)、售后服务(5.64%)、订单问题(5.43%)、退换货难(4.18%)、网络售假(3.87%)、退店保证金不退还(2.40%)、货不对板(2.19%)、物流问题(1.99%)、客服问题(1.36%)、冻结商家资金(1.25%)、发票问题(0.73%)、恶意罚款(0.52%)、高额退票费(0.42%)、出票

不及时(0.21%)、信息泄露(0.10%)。其中,退款问题、商品质量、发货问题,屡屡成为电商消费投诉的前三大“老大难”问题。

双11 电商TOP30 消费评级榜:11 家电商平台获得“建议下单”购买评级;7 家电商平台获得“谨慎下单”购买评级;12 家电商平台获得“不建议下单”购买评级。

 

 

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本文来自知之小站

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