信通院-客服中心智能化技术和应用研究报告(2021年).pdf

【摘    要】
报告从技术和应用双重视角对客服中心智能化的发展现状与内外动力进行分析,聚焦于客服中心智能化发展的技术能力、应用场景和产业现状等层面,剖析了客服中心转型现状与智能化发展面临的挑战,提出了务实可行的发展建议,并进一步指出发展典型范式,对产学研用多方协同推进客服中心智能化、数字化变革,均具有重要的参考价值。

【目    录】

一、客服中心智能化概述  

(一)客服中心范式随社会需求和技术变革不断演进

(二)高成本和低效率的发展现状倒逼客服中心转型

(三)政策引导、需求拉动、技术支撑共筑发展蓝图

(四)服务业态升级、运营模式优化、生态定位拔高


二、客服中心智能化技术路线 

(一)重构客服中心存在形态和运营模式

(二)赋予客服中心多项感知和认知能力

(三)打造客服中心全新劳动力和生产力


三、客服中心智能化业务场景

(一)功能定位愈发清晰,深度赋能通用场景共性需求

(二)作用价值持续挖掘,初步满足专用场景个性需求


四、客服中心智能化产业现状 

(一)基础设施、技术产品与行业应用协同塑造产业发展格局

(二)智能加持、资本加注、厂商发力联合推动市场快速发展

(三)持续扎根客户服务刚需行业,加速推进行业数字化升级


五、客服中心智能化发展趋势 

(一)多重风险日渐凸显,技术生态和标准均亟待完善

(二)政产学研用多方共治,加速客服中心智能化升级

(三)顺应时代发展变革,打造智能化客服中心新风貌

【全文下载】
客服中心智能化技术和应用研究报告(2021年).pdf

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