2021年1月，国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),指出要“以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平”。
2022年5月，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号),强调“加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感“。
2023年8月，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》(国办发〔2023〕29号),明确“各地区各有关部门要高度重视，健全完善政务服务效能提升常态化工作机制，加强组织领导和统筹协调，细化任务分工，压实工作责任，适时出台政策措施，持续优化各级政务服务平台功能和服务，抓好督促落实，加强经费和人员保障，切实保障各项机制高效运行，对标借鉴典型经验做法，推出更多利企便民举措，不断提升企业和群众的获得感和满意度”。
“12345政务服务便民热线”是各地市人民政府设立集政务咨询、民生诉求和行政效能投诉等为一体的非紧急性综合服务平台。政务热线为提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益提供有力支撑。
随着社会的快速发展和公共服务需求的日益增长，政府与企业和群众之间的联系越来越密切，政务热线作为政府与群众之间快速、便捷的沟通渠道，在改善民生、服务企业、辅助决策等方面发挥着重要的作用。政务热线作为各地综合受理热线，更是在政务服务领域具有不可替代的价值。
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