目前，在全球商业服务中心（GBS）中开展的数字化实践大都侧重于组织架构优化、服务范围扩展或工作流程优化等有限的几个方面。在此类案例中，“数字化”似乎仅被作为一种辅助性工具应用于GBS，游离于现有运营模式之外，而正是这种认知使得越来越多的数字化项目偏离应有的方向。事实上，企业需要将数字化战略融入GBS的运营模式之中，使其成为GBS运营模式的重要组成部分。在数字化时代，数字基因应流淌于GBS组织的每个角落。
基于德勤咨询丰富的GBS实践经验，此报告旨在帮助全球及中国客户更好地适应数字化时代。报告中包含了德勤对中国市场特有的数字化驱动因素、数字化发展趋势以及领先数字化实践等多方面的专业洞见。不论企业是在思考未来的数字化GBS组织将是何模样，还是在规划将一两个机器人加入其员工队伍，此报告都将从实践的角度为企业提供重新审视GBS数字化战略的思考方向。
二十多年来，世界各地的企业都已在一定的业务范围内，通过共享服务和服务外包，实现了服务交付水平的提高与成本的节约。而现在，一些领先企业已开启了下一阶段的探索。相比以往独立分开管理多个共享服务中心和外包服务供应商的传统模式，如今的共享服务模式已发展为综合性更强的全球商业服务中心（GBS），并已被广泛应用于各行各业。通过统一协调跨职能的服务交付（例如财务核算和人力资源等），GBS有效地提高了企业内部协作与服务交付的水平。尽管GBS的形式多种多样，但无论何种形式，绝大多数GBS都具备五个基本特征：跨职能、跨区域、多地点、多来源和多业务1 。
过去几年中，GBS的价值已得到了市场的充分认可和运用。如今，随着数字化技术的广泛应用与高速发展，许多人都在期待数字化为GBS带来的新一轮效率提升2 。机器人技术、物联网和机器智能等革命性技术的出现，让这样一种变革成为可能—许多原本需由人力完成的工作，在无需新设备的情况下，便能实现随时随地的自动化。所有这些新技术都将对GBS的数字化进程产生深刻的影响。
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