frog-顾客体验的商业价值.pdf

如今的消费者比以往任何时候都更加精明,仅凭花哨的产品功能或单一触点的提升已经不再能吸引到他 们。 相比之下,品牌与消费者之间的总体关系对消费者的购买决定将产生更大影响,而这种关系取决 于整体消费者体验(CX)的质量。
体验是一段时间内消费则与品牌之间所有互动的总和。 在整段体验当中,每个时刻都是创造竞争优势 的机会。 但是,尽管体验的重要性不言而喻,但是改进体验绝非易事,而改进体验后带来的实质效果 也往往难以衡量。了解如何以最有效率地改进体验,以及如何衡量体验带来的商业价值,是释放体验全 部潜力的关键。
改善体验不是赌博,而是从商业策略的层面进行周密思考。 在本报告中,我们将分析卓越体验带来的 四种关键影响,助您了解体验如何带来真实、持久且可衡量的商业价值。

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