新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告.pdf

Posted On 2020年4月11日

2019 年岁末爆发的新冠肺炎疫情，这一席卷中华大地的突发公共卫生事件，使众多企业面临生死大考。一向被企业奉为生命线的产品与服务质量，在全民战“疫”期间，经受了多种非常规情境的严峻考验。疫情期间，网络焦点与产品质量投诉舆情暴露出一些企业质量管理和售后服务体系的脆弱性，聚焦和分析这这些新情况、新问题、新现象，有助于推动企业反思问题、改进管理，提升产品与服务质量在危机动荡时期的稳定性，同时也有利于监管部门及时调整政策和行动方向，切实保障消费者权益。

受新冠肺炎疫情影响，1 月以来，居民消费模式、消费方式、消费关注发生显著变化，呈现出特殊时期的新特点。疫情当前，医疗及卫生防护用品作为“战时物资”，成为舆论高度关注的热点产品；关系消费者健康的大健康产品表现出质量投诉与企业应对的新特点；为阻断病毒传播，居民“禁足”催生“宅经济”，电商平台、在线医疗、快递物流、生活服务等互联网平台客户需求量爆增。相应地，涉及医疗防护用品、大健康产业、旅游出行、交通服务、邮政服务、互联网服务、教育培训等领域的产品与服务质量投诉占据主流，相关的质量问题曝光量呈现阶段性激增。