2020年网络客户体验趋势报告.pdf

十年前,econsul与Adobe合作发布了第一份《数字趋势》报告。

超过900名营销人员参与了这项调查,使之成为当时规模较大的数字营销研究之一。从那时起,作为史上最大的数字营销研究系列的一部分,超过75000名高管分享了他们的观点。

在新十年的风口浪尖上,我们作为市场营销者的痴迷已经转移到客户和我们可以提供给他们的体验上。这一趋势首先出现在2014年的调查,20%的营销者说利用客户体验是最令人兴奋的机会对于组织2020年数字趋势报告,是根据一项全球调查的近13000营销、广告、电子商务、创意和品牌和机构的IT专业人士的工作。

该研究着眼于推动中短期营销战略的最重要趋势,重点是了解公司在哪里投资、他们优先考虑什么,以及他们认为自己面临的最大挑战是什么。

今年的研究重点是卓越的客户体验,并使用领先的公司在CX作为比较和灵感的基准。在客户体验方面处于领先地位的公司比同行更成功。他们大大超过2019年商业目标的可能性要高出三倍。

它们向以客户为中心的发展产生了深远的影响,促使它们消除结构、文化和技术上的障碍,这些障碍阻碍了大多数公司有效地管理数据和提供良好的体验。

大多数公司都在努力应对变化,而领导者却欣然接受变化。最先进的cx领导的企业痴迷于人才,而主流企业则担心经济衰退。

CX领导者的首要任务是客户旅程管理和它所涉及的一切。

今天的消费者期望简单、有价值的体验,这是2010年的市场营销人员难以想象的。现代客户的旅程是复杂和不可预测的;它只能被实时理解和管理,把客户数据放在营销的中心。个性化是个人的平行优先级,挑战营销人员不仅要发展他们管理客户数据的能力,还要利用它来实时提供与消费者及其环境相匹配的体验。

大型企业中只有38%的企业具备基础设施,利用这些基础设施的战略更是少之又少。

文化转型速度是CX领导者最强大的优势。

研究中的大多数企业都受到过时的工作流程和内部沟通与合作障碍的阻碍。

领导者已经克服了这些挑战,专注于快速学习和客户体验的创新。

虽然技术使伟大的体验成为可能,但它们是由营销人员、技术人员和数据科学家共同设计的。领导者更有可能优先为现有员工增加合适的人才和持续的培训。

 

 

  

本文来自知之小站

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