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2019年亚太地区欺诈与身份识别洞察报告

信任是一种需要时间才能赢得的珍贵商品,而在网络世界中,消费者和企业之间的信任建立尤为困难。当与企业在网上互动时,客户期待自己得到一种个性化的认可和交互方式。这就要求企业运用正确的工具和相关的信息对客户加以识别并给予这种认可。而且,与面对面情况不同,数字化互动缺乏人际接触和微妙的视觉提示,而通常情况下这些正是信任得以建立的关键。

数字互动的匿名性质意味着企业和消费者必须要找到一种可靠的方式才能建立双边信任关系。目前要实现这一点,消费者会在和企业互动时寻找代表安全的视觉符号,而企业则只能要求消费者提供更多的个人信息。然而,到2022年前,电子商务的规模在全球范围内预计会以20%的年复合增长率上升,达到近5.8万亿美元1的总值,数字银行用户数量(在线及移动端)在2018年超过了20亿,预计2019到2023年间的年复合增长率达到11%,而到2019年,移动端银行用户预计将占全球在银行开立账户人数的58%2。这意味着,企业亟待与客户建立一种基于信任的有意义的数字关系。

如何才能在网上建立信任呢?实际上,这要求安全性和便捷性同时实现最大化,例如自动填表让访问更快捷、基于购物行为提供更智能化的产品推荐,还有安全储存支付信息以便更快结算的功能。通过利用消费者与企业共享的信息,上述这些都是可实现的。但是,这些信息在多个企业间的传播也提升了欺诈风险。

消费者启用的数字账户越来越多;一些研究显示,每个消费者的数字账户数量甚至达到上百个。如果客户在其中任何一个企业开设的账户被盗用,很可能危及他们在其他企业的信息安全,因为人们往往反复使用为数不多的密码和安全问题。也即是说,尽管全球60%的消费者已经意识到了将自己个人信息交给银行及在线零售商所涉及的风险,但如果认识到有确实的益处,仍有超过70%的消费者会提供更多的信息。要建立这种信任关系,企业如何运用消费者信息来保护消费者并构建更美好的整体体验,也就是信息的透明度问题至关重要,近80%的消费者声称,一个企业在运用客户信息方面做得越透明,那么他们对该企业的信任度就越高。

在账户创建或持续的数字化互动过程中,企业已经获得了许多消费者信息和数据。其中包括传统信息,如姓名、地址、电子邮件和电话号码,还有更动态的数字数据,比如设备详情、生物统计相关,以及渠道偏好。

 

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