2023年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告.pdf

网络消费年度盛宴“双11”落幕，双11当天，综合电商平台销售总额为2777亿元，直播电商平台GMV为2150.67亿元。整个双11期间，京东、天猫、淘宝、拼多多等平台“大招”不断，直播间内也是异彩纷呈。

不过，往往大促期间伴随的便是大量投诉。就在双11大促第一天，AMIRO觅光美容仪被曝“阴阳售价”,线上线下同款商品价格相差1500以上。这让本想借双11“薅一波羊毛”的消费者们炸了锅，没想到竟被商家利用“信息差”反“割韭菜”。可想而知，还有多少消费陷阱尚未浮出水面。此外，双11正式开卖后，“尾款未付，快递先至”的情况竟也离奇出现，“李佳琦直播间疑为冲销量未付先送”冲上热搜。

因此，双11期间，“电诉宝”特发布“双11”网购消费预警，包括：防止冲动消费警惕为“凑满减”疯狂加购；关注价格波动拒绝“先涨后降”;莫“薅”低价“羊毛” 谨防假冒伪劣；多平台比价杜绝“阴阳售价”;做好财务规划尽量避免“超前消费”,提醒消费者理性购物，谨防陷阱。(详见：【电商预警】五大双 11 消费预警发布: 警惕 “薅羊毛” 骗局https://ww.100ec.cn/detail–6633278.html)

11月22日，中国消费者协会发布2023年“双11”消费维权舆情分析报告，监测期间，有关“直播带货”负面信息1565203条，占吐槽类信息的47.99%,日均信息量55900条。价格垄断、低俗带货、虚假宜传等问题较为突出。此外，“人民投诉”平台也发布“双11”消费维权数据报告，“会员权益”“活动虚假”等成为维权热词。与此同时，围绕各类网络消费平台的投诉也接踵而至。

在此背景下，12月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”

(315.100EC.CN)2023年“双11”期间受理的全国72家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》(注：“双

11”期间的样本采集时间为2023年11月1日至11月30日)。

报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、直播电商)、数字生活(主要集中于在线旅游)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年“双11”期间网络消费投诉数据及《2023年“双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2023年“双11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2023年“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2023年“双11”期间全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：唯品会、红布林、苏宁易购、去哪儿、抖音；获“谨慎下单”评级的有：美团、BOSS直聘；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、中免日上、微店、二三良作。

二、整体数据

(一)投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2023年“双11”期间全国网络消费投诉问题类型TOP10

为：退款问题(26.26%)、商品质量(12.71%)、网络售假(8.52%)、网络欺

诈(7.82%)、售后服务(6.84%)、虚假促销(5.17%)、发货问题(4.75%)、

货不对板(4.75%)、霸王条款(4.61%)、退换货难(4.47%)。其中，网络售

假排名从上月的第六上升至第三，可见“双11”期间售假现象苗头重现。此外，虚假促销、货不对板等问题类型占比环比均有所上升。